تستخدم العديد من الشركات الدردشات عبر الإنترنت على موقع الشركة أو عبر وسائل التواصل الإجتماعي للتواصل مع العملاء. في كثير من الأحيان، أثناء اتصال الدردشة، تحدث صعوبات: لا يجيب العميل على السؤال أو لا يشتري أو يغادر تمامًا. كل هذا له تأثير سلبي على أداء المشروع.
إذا كان لدينا هاتف أرضي في وقت سابق، فلدينا الآن إنترنت محمول عالي السرعة مع دردشات ورسائل فورية. لقد أصبحوا اتجاهًا للجيل الحديث لأن الجميع يريد إجابات فورية لأسئلتهم. نحن بالفعل نبتعد قليلاً عن المكالمات، لأنه من الأسهل والأكثر ملاءمة الرد على الرسائل الفورية.
بالإضافة إلى ذلك، بالنسبة لجيل الشباب، أصبح الاتصال عبر الشبكات الاجتماعية هو السائد. غالبًا ما يتركون طلبًا أو يكتبون سؤالًا في الدردشة بدلاً من الاتصال. لا تنس أن العميل قد يكون محرجًا أو غير مرتاح للاتصال مباشرة. ولكي تستخدم جميع صيغ الاتصال مع العميل مباشرة، فأنت بحاجة إلى الدردشة عبر الإنترنت.
تعد الدردشة عبر الإنترنيت مناسبة للعملاء من حيث أنها تتيح لهم الحصول على إجابة على إستفسارهم بسرعة. إذا كان هذا السؤال بسيطًا وقصيرًا، فستتيح لك الدردشة تقليل الاتصال وتحديد موعد على الفور أو حجز طاولة (بالنسبة للمطاعم) أو المساعدة في حل مشكلة ما. ومع ذلك، قد تنشأ صعوبات هنا، لأن الشركة تواجه نوعًا جديدًا من الاتصالات- الدردشة الفورية.
لذلك سنقوم في هذا المقال بتحليل 7 أخطاء في المراسلات مع العملاء عن طريق الدردشات والمراسلات الفورية، وبعد ذلك سنقدم توصيات تساعدك على التواصل بكفاءة مع العميل.
الخطأ الأول: سوء فهم الغرض من التواصل مع العميل
في أي نوع من الإتصال، سواء كان محادثة هاتفية أو لقاء أو مراسلة، يجب أن يكون هناك هدف من التواصل. هذه هي النتيجة التي نريد الحصول عليها. بالنسبة للشركات ومجالات إشتغالها المختلفة، يمكن أن تكون هذه الأهداف مختلفة أيضا: بيع منتج، تحديد موعد، أو حجز طاولة (بالنسبة للمطاعم أو المقاهي)، وما إلى ذلك.
يتيح لك فهم الهدف بناء التواصل بشكل صحيح والحصول في النهاية على عميل جديد. يمكنك أيضًا الوصول إلى الهدف عن طريق الدردشات. للقيام بذلك، تحتاج فقط إلى توجيه العميل إلى النتيجة المرجوة من خلال الحوار. “من يطرح الأسئلة يقود الحوار” قاعدة ممتازة يجب استخدامها ليس فقط في الاجتماعات، ولكن أيضًا في المراسلات. الفكرة بسيطة: الجواب على سؤال العميل هو عن طريق توضيح السؤال. هذه هي الطريقة التي نساعد وندفع بها العميل إلى الأمام.
على سبيل المثال، طرح أحد العملاء سؤالاً في الدردشة على موقعك: “هل سيكون المحامي موجود في المكتب غذا؟”. وإذا أجبت فقط “مساء الخير، نعم سيكون موجود” ، فقد ينتهي التواصل واحتمال كبير أن ينقص إهتمام العميل ولن يقوم بالحضور لمكتب المحامي.
هناك العديد من هذه الأمثلة، والفرق الرئيسي بينها هو الإجابات المقطوعة.
سيكون الحوار أفضل على هذا الشكل:
- هل سيكون المحامي موجود في المكتب غذا؟
- مساء الخير، نعم، سيكون المحامي موجود غدًا. هل يمكنك إعلامي في أي وقت ترغب في الحجز؟
الأسئلة تدفع تواصلك إلى الأمام. حتى عندما ينتهي الحوار، يمكنك إضافة المزيد من الأسئلة التوضيحية: “هل هنك شيئا إضافي يمكنني القيام به لمساعدتك؟” ، “هل لا تزال لديك أسئلة؟”. يتيح لك هذا قيادة العميل إلى الهدف الذي حددته لنفسك وإظهار اهتمامك في تقديم المساعدة.
الخطأ الثاني: إجابات مجردة وكبيرة على الأسئلة
رسائل الدردشة تعني استجابة سريعة وفورية لسؤال محدد، من الأفضل عدم إعطاء تفاصيل كثيرة، بل الإكتفاء بإجابة مُرضية وشافية للعميل. في حالة عدم كفاية ذلك للعميل واحتاج المزيد من التفاصيل، يمكنك دائمًا إرسال معلومات مفصلة عن طريق البريد الإلكتروني أو عن طريق مشاركة رابط الموقع.
في نفس الوقت، يجب أن تكون الإجابة المختصرة بسيطة ومفهومة، والأهم من ذلك، يجب أن تكون هناك إجابة للسؤال نفسه. خلاف ذلك، ستكون الإجابة مجردة. إذا كان سؤال العميل مغلقًا مثل “هل هناك ضمان في جودة خِدمتك؟” سنجيب بشكل تجريدي “كما تعلمون، إذا تغيرت جودتنا، فسنغيرها …”، فهذا جواب مجرد ولن يحصل العميل على إجابة واضحة. في هذه الحالة، قد يغادر العميل بخيبة أمل. لذلك عندما تحصل على سؤال محدد، فأنت بحاجة إلى إعطاء إجابة محددة له.
الإجابة الصحيحة:
- هل هناك ضمان في جودة خِدمتك؟
- نعم نضمن جودة الخدمة ب 96%. إذا انخفضت، فنحن … أخبرني، هل يمكنني مساعدتك في شيء آخر؟
الخطأ الثالث: زيادة عدد نقرات العميل
يسأل العميل: “قل لي كم تكلفة المانيكير؟” يرد المدير: “انظر قائمة الأسعار لدينا على الرابط”. بدلاً من الحصول على إجابة واضحة مثل: “المانيكير يكلف 50 دولار”، يحتاج العميل إلى اتخاذ خطوة أخرى. هذا يعقد ويطيل التواصل في حين أن الناس مستعجلة في عصر السرعة. طرح العميل سؤالاً يجب أن يحصل على رد فوري.
إذا طلبت من العميل مجموعة من الإجراءات الإضافية كالنقر على الروابط في حين أنه يحتاج إلى إجابة فورية، فذلك أكيد سوف يزعجه وبالتالي سوف نخسر عميل آخر.
يمكن الإجابة:
- قل لي، كم يكلف مانيكير؟
- طاب مسائك. تكلفة مانيكير 50 دولار … أخبرني، هل تريد مني أن أكتب إسمك على قائمة الحجز؟
يجدر أيضًا كتابة كل شيء في رسالة واحدة: تحية ثم الإجابة على سؤال.
عندما يتم إرسال رسالة مقسمة إلى عدة كلمات كلمة واحدة في كل مرة، يمكن أن تسبب مشاعر غامضة لدى العميل، وإذا كتبت “مساء الخير” ثم جعلت العميل ينظر إلى عامل الكتابة وأنت تكتب لعدة دقائق، يمكنك بذلك إجباره على مغادرة دردشة.
قلل من جهود العميل من خلال الإجابة على الأسئلة في الدردشة، ولا تجبر العميل على اتخاذ إجراأت غير ضرورية. فإن كان يريد ذلك، فربما لم يلجأ إليك طلبًا للمساعدة.
الخطأ الرابع: الكتابة بالأحرف الكبيرة وعلامات التعجب
في الاتصال المباشر، على سبيل المثال في محادثة هاتفية، يمكن للمدير تتبع الحالة المزاجية للعميل من خلال التنغيم والصوت والعرض التقديمي. في الاجتماع، سيرى المدير رد فعل العميل من خلال الإيماءت والموقف وتعبيرات الوجه. أما عندما يتعلق الأمر بالدردشات، فإن الطريقة الوحيدة لتعريف الاتصال هي من خلال الكلمات وعلامات الترقيم. يحدث التفسير حصريًا من جانب العميل. لذلك في المراسلات، من المهم نقل الفكرة بشكل صحيح.
يمكن اعتبار الكتابة بالأحرف الكبيرة بمثابة الصراخ، وعلامة التعجب كمحاولة لإثبات شيء ما. خلال المحادثة الفورية مع العميل تجنب الكتابة بالأحرف الكبيرة وعلامة التعجب. إذا كانت ثقافة الشركة في شركتك تسمح باستخدام الرموز التعبيرية (Emojis) في المراسلات، فعليك إضافتها – فهي تقلل من السلبية وتنقل مزاجًا إيجابيًا بشكل أفضل 😉.
الخطأ الخامس: مخالفة قواعد آداب العمل والمراسلات
كن ودودًا مع أي عميل. يجب عليك دائمًا قول مرحبًا ثم مخاطبة العميل بإسمه الذي يظهر أمامك في المراسلة. قبل إرسال الرسالة، اقرأها بصوت عالٍ لمنع الأخطاء الإملائية، وتجنب الكلمات القاسية.
من الواضح أن عددًا كبيرًا من الأسئلة يمكن أن يتم طرحه عبر موقعك أو عبر وسائل التواصل الإجتماعي، وهذا أمر جيد. لكن لا تنسى أن كل عميل مهم جدًا، لذلك من المهم مراعاة آداب العمل.
الخطأ السادس: المراسلات ليست بلغة الجمهور المستهدف
في الدردشات والمراسلات الفورية، أوصي بالتكيف مع الجمهور المستهدف الذي تتواصل معه. من الضروري التحدث معه بنفس لغته الأم، ليس فقط من حيث العرض ولكن أيضًا من حيث الفهم. وهي استبدال الكلمات المعقدة بكلمات مفهومة وبسيطة للعميل وإجراء حوار بالأسلوب المقبول.
في الوقت نفسه، يجب ألا تستخدم كلمات تقنية معقدة أو الاختصارات – تذكر أنك وجه الشركة ولم تقم بعد ببناء اتصال شخصي. لذلك، يجب تجنب عبارات مثل “سنفعل كل شيء بسهولة” و “في الوقت الحالي سننظمها مثل الثور”.
الخطأ السابع: إجابة طويلة
لدى الشركات قنوات اتصال مختلفة. يعني الاتصال بالبريد الإلكتروني يكون الرد في غضون يوم أو يومين – لكل شخص قواعده الخاصة ، وفي الدردشة، يجب أن تكون الإجابة في غضون بضع دقائق. ويستحسن أن تأتي الإجابة بالضبط خلال الوقت الذي يقضيه المستخدم في الموقع. علاوة على ذلك، من الأفضل إعداد مجموعة من الإجابات مسبقا للأسئلة الأكثر شيوعا وذلك لتوفير الوقت ولسهولة التمكن من الإجابة على جميع الرسائل الواردة في الوقت المناسب.
الدردشات هي أداة تمثل قناة إضافية للتواصل مع العملاء. ستعتمد النتيجة على جودة هذا الاتصال. من خلال تطبيق التوصيات أعلاه، يمكنك زيادة نسبة التحويل من الاتصال إلى الإجراء المستهدف، وكذا تحويل العملاء المحتملين إلى عملاء.
